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关于完善专业化帮办队伍,助力审批服务再升级的建议


政治协商       加入时间: 2022-07-28 18:00:00       编辑: 河北区政协

依据《优化营商环境条例》的规定,贯彻党中央、国务院关于“放管服”改革和行政审批制度改革的决策部署,按照《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发2020〕45号)要求,各级人民政府不断提出“以人为本”、“执政为民”、“服务型政府”等执政理念,不断深化行政审批体制改革,政务服务中心的建设越来越得到重视。其中,帮办队伍建设为落实放管服改革、促进政务服务中心建设、提升政务服务中心行政效能、优化营商环境发展中起到了基础性作用。

一、帮办队伍形成背景

天津市始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻习近平总书记对天津工作“三个着力”重要要求和一系列重要指示批示精神,树牢“产业第一、企业家老大”理念,提出《天津市优化营商环境三年行动计划》用三年时间,使本市营商环境达到市场化、法治化、国际化一流标准,不断激发企业发展力和城市吸引力,推动经济社会高质量发展。以优化营商环境为抓手,以制度创新为突破口,以更好更快方便企业和群众办事创业为导向,极力优化当地营商环境、提高招商引资力度,以全面实现“一门办理”、“一窗受理”、“一网通办”、“一次办成”等服务模式为前提,整合现有资源,创新服务模式,推出综窗服务、帮办代办服务、跨层级服务、重点企业VIP服务等服务措施和一件事并联审批等审批机制改革措施,打造服务便民化和审批极简化的行政审批模式

为进一步落实放管服行政审批制度改革,提升政务服务办理效能,提高天津市市场准入类联合审批环节的办事效率,优化天津市营商环境发展。2009年1月天津市出台《天津市企业设立联合审批实施办法》(津政发〔20092 号),文件中明确规定在市区两级行政许可服务中心设立的综合服务窗口,均要配备帮办人员,费用由同级财政列支。河北区政府及时响应,迅速落实文件要求,同年2月于河北区政务服务中心正式组建帮办队伍,主要提供政务服务事项全程咨询、引导、陪同办理、协助办理和操作自助设备等辅助工作。帮办队伍的设立,很好地解决了解决群众办事“门不清、来回跑、时间长”的问题。

二、帮办队伍存在的问题

帮办队伍经过十几年的发展,逐步走向成熟,在积累众多帮办服务经验的同时,在实际运行过程中,特别是在以服务之变应对发展之变上,逐渐显露出如下问题:

(一)帮办队伍结构稳定性不足,人员流失率高

一是河北区帮办工作人员的用工形式为劳务派遣形式,由于体制身份和财政支出的限制,晋升空间狭窄,薪资待遇不高,与政务大厅其他身份工作人员相比,心理上存在巨大落差,导致工作积极性低迷、工作效率低下,浑水摸鱼思想严重,致使帮办队伍的专业化程度停滞不前。二是窗口单位的特殊性。长期在“聚光灯”下工作,精神始终保持高度紧张,心理压力大。帮办队伍工作人员年龄梯队普遍为80、90后且多为独生子女,成长条件较为宽松,挫折教育近乎空白,抗压能力极差,稍遇困难便选择逃避,辞职离岗现象频繁,人员流失率高。三是劳务派遣机构与政府部门是依据民事委托合同,建立服务与被服务的关系,派遣单位只管招人,事业单位只管用人,受限于财政经费,帮办队伍的薪资待遇相对低廉且固定,无法参与职务晋升、职称评定等活动,除“锦旗”、“感谢信”等方式外,几乎没有什么实质性奖励,缺乏有效的激励机制和晋升渠道,使其形成了一种没有目标的工作状态,导致无法长期保持一个固定的帮办队伍班底,培养出的骨干力量无法保留,不是选择跳槽到企业从事有偿代办亦或是通过努力考取体制内工作。

(二)帮办队伍遭遇发展瓶颈,开拓创新难度大

一是帮办服务内容程式化。目前政务大厅的帮办人员,实行轮岗制,定期在服务咨询、填报指导、商事登记和自助服务专区等岗位进行轮换,服务内容模式化,简单重复,发挥空间有限二是帮办服务创新乏力。常年围绕“三尺前台”兜兜转转,除了轮岗事项,其他事项基本不掌握,更没有到其他地区、其他专业大厅交流、挂职和轮岗的机会,很难适应当前政务服务标准化、规范化和便利化的最新要求。

三、帮办队伍优化提升建议

    2022年,国务院出台《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发20225号),对持续优化政务服务,更好满足企业和群众办事需求提出了新的要求。作为提升政务服务便利度的一支有生力量,帮办队伍势必要在提供“精准、个性、高效”服务上,进一步发挥其独特作用。通过大厅调研、人员座谈,现就提升帮办队伍服务水平和能力提出以下几点建议:  

(一)引入市场化模式,推行政府购买服务

2020年财政部出台《政府购买服务管理办法》明确指出:“人员招、聘用,以劳务派遣方式用工,以及设置公益岗位等事项不得纳入政府购买服务范围。”,当前天津市政务服务中心,河西区、东丽区、北辰区政务服务中心,都通过政府购买服务的方式,引入了专业化的政务服务管理团队。

通过购买服务引入专业服务机构,一方面可以有效解决传统劳务派遣工资待遇固定,干好干坏没有差别的问题,通过外包企业制定内部的“奖惩规则”对服务的质量、结果负责,减少政府的管理成本。另一方面,通过专业化政务服务管理团队的质量标准化体系、管理制度、培训课程、管理模式、服务标准的导入,提升团队的整体综合素质,形成岗位有流程,服务有要求,管理有制度,执行有标准的政务服务规范化管理,为申请人提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务,全面提升政务服务中心的整体服务水平,优化河北区营商环境发展。  

(二)提高专业化水平,创新帮办服务模式

一是落实帮办服务标准化。通过制定岗位手册及制度汇编,明确各岗位工作职责及具体要求,履行标准化流程。二是推进帮办服务规范化。制定帮办工作人员日常行为规范和服务场所服务管理规范,规范帮办工作人员的服务行为、服务礼仪、言谈举止、接待群众咨询处理等内容,同时要求必须严格遵守项目服务场所的规章制度、保持公共场所的环境卫生等服务场所要求。制定项目突发事件应急响应机制,推进帮办队伍规范化。三是提升帮办队伍便利化。创新“六全帮办”模式,为申请人提供“全时段”、“全过程”、“全标准”、“全好评”、“全事项”、“全范围”的帮办服务。同时一方面疏解咨询引导窗口的咨询职能。另一方面向综合窗口服务延伸,实现简单事项的无差别预审前置服务,为企业群众提前进行申请材料审查和表单类辅助指导,减轻窗口群众等待时间,提高综合窗口办事效率,实现对事项办理的二级分流。同时加强政务服务信息化建设,伴以潮汐服务、错峰服务、延时服务及暖心服务,提高群众办理政务服务满意度,提升政务服务便利化水平四是专业政务服务团队秉承重点业务全面培训、全部事项逐一学习、全部岗位定时轮换的工作思路,为帮办人员提供多项目交流和多岗位锻炼的机会。进一步开拓视野,对标先进、汲取经验,激发内生动力,迅速提高处理新问题的能力和水平。

    通过购买社会力量组建帮办队伍乃至形成整个政务服务企业化管理的政务服务外包模式,从管理理念及制度方面进行创新,借鉴专业服务管理团队服务多地区的项目经验,将好传承、好做法带到河北区行政服务中心,推进治理体系和治理能力现代化,推动高质量发展,建立健全以标准化为基础的政务服务制度,使本区营商环境达到市场化、法治化、国际化一流标准,不断激发企业发展力和城市吸引力,推动经济社会高质量发展。切实做到思想再解放、改革再深化、工作再落实,补齐自身工作短板,加快行政审批制度改革和利企便民服务的步伐,提升便民化审批服务水平,持续推进河北区营商环境发展再上新台阶。


主办:中国人民政治协商会议天津市河北区委员会