各街道，各委、办、局：

   为深入落实政务服务标准化规范化便利化要求，现将《河北区政务服务“好差评”工作机制》印发给你们，请遵照执行。  

    附件：《河北区政务服务“好差评”工作机制》

                              河北区政务服务办公室

                                 2023年9月7日

河北区政务服务“好差评”工作机制

为持续提升政务服务水平、优化营商环境，根据《关于印发<天津市建立政务服务“好差评”制度工作方案>的通知》（津政务发〔2020〕4号）、《关于印发<天津市政务服务“好差评”实施细则>的通知》（津职转办发〔2021〕9号）文件精神，制定本工作机制。

一、工作目标

全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，持续优化服务，充分发挥政务服务评价的导向作用，建设人民满意的服务型政府。

二、评价主体

办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的自然人、法人和其他组织。

三、评价对象

河北区政务服务中心窗口服务质量。

四、评价原则

“好差评”工作坚持自愿真实、公开透明、标准统一原则。政务服务“中心”及工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

四、评价指标

1.评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。线上办理事项只评价服务事项，线下办理事项评价服务事项和服务人员。

2.“好差评”评价包括服务等级评价和服务内容评价。服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”) ，“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级。

五、评价内容

政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度、政务服务平台便捷性、完善性以及工作人员服务态度、业务能力、服务水平等。

六、评价方式

1.线上评价方式包括天津网上办事大厅、各专网业务系统对外服务网站、移动政务服务应用及便民服务热线等，基于各类政务服务平台开展的网上服务实行“一事一评”。

2.线下评价方式包括河北区政务服务“中心”“综合窗口”政务服务窗口评价二维码、自助服务终端等，实行“一次一评”。

七、评价规则

（一）批量评价

在窗口单次申报同一事项 2 笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，评价结果适用于本次批量办理的所有业务。给予“好评”的，适用于服务人员和服务事项；给予“差评”的，需选择服务人员和服务事项具体差评内容。

（二）联办件评价

涉及多部门联合审批的，收件时对窗口人员服务进行评价，办结时对窗口人员服务和办理事项进行评价。给予“好评”的，适用于服务人员和服务事项；给予“差评”的，需选择服务人员和服务事项具体差评内容。

八、评价处理

（一）差评核实

收到“差评”工单后，要及时与评价主体取得联系，核实差评情况。经核实，属于不实评价或误评的，评价结果不予采纳并归集为“未评”。

（二）差评整改

对收到的“差评”进行分类处置，具体分为力整立改类、限时整改类和综合协调类。

（三）整改回访

12345 政务服务便民热线对整改完毕工单进行回访，请评价主体作出“满意”或“不满意”评价，并形成回访记录。

九、工作方法

（一）强化宣传办事评价、统一配置升级河北区政务服务中心“综合窗口”政务服务窗口“好差评”静态二维码桌牌、设置投诉监督电话等方式丰富办事企业群众评价渠道。

（二）通过发掘薄弱环节，协同相关部门专项推动，开展部署培训，加强工作人员业务培训，以面对面提醒、短信、电话等多种方式，主动引导申请人作出评价，提升主动评价率。

（三）通过积极完善评价、核实、整改、反馈、回访、监督全流程政务服务评价闭环机制，以情况通报、电话对接等有效方式确保不因差评少而麻痹大意，做到差评百分百整改，促进窗口工作人员更加主动地提供优质、高效、便捷的政务服务。