为深入贯彻落实市委、市政府关于优化营商环境、提升政务服务的部署要求，提高政府服务效能，提升企业群众办事体验，按照国务院办公厅《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔2018〕45号）和国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）要求，结合我区实际，将在河北区政务服务中心（以下简称“中心”）推行“一窗”分类综合受理，特制定本方案。
一、工作目标
整合河北区政务服务中心办事大厅资源，简化优化办事流程，通过线上线下联动和服务协同，进一步推进政务服务“只进一扇门”。逐步整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式，合理设置无差别或分类综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。明晰事项受理标准，确保办事更加透明，提供多渠道智能咨询引导和办事预约服务，变“跑多窗办”为“一窗办多事”，切实解决各部门窗口忙闲不均、企业群众办事排队等候等问题，打造一流政务服务窗口，提升企业群众办事体验感和满意度。
二、综合窗口设置
（一）设置原则
1.坚持分类受理。改变以往“按部门设窗”的方式，按照“一窗”服务要求设置综合窗口，从企业群众办事需求出发，统筹人员配置、办件数量等因素，实现综合窗口分类办理。
2.坚持分批推进。积极稳妥、分步实施综合受理改革，成熟一批进驻一批，逐步提高综合受理比例，扎实提升综合窗口咨询、接件、受理、出件服务水平。
3.坚持精准服务。对专业性强、阶段性申报或涉密、涉及安全稳定的事项，设立专业窗口或临时窗口提供服务。
（二）窗口类型
1.综合窗口。包括综合咨询窗口、综合受理窗口和综合出件窗口。综合咨询窗口提供咨询解答、导办帮办、辅助填单、投诉处理等服务；综合受理窗口对跨部门、跨领域的政务服务事项提供无差别收件受理服务；综合出件窗口提供统一出件服务。
2.专业窗口。将不宜纳入综合窗口的事项纳入专业窗口，由进驻“中心”的审批部门派人值守及业务办理。
3.潮汐窗口。根据具体工作要求和实际需求设置，主要办理专项业务及突发性办件量增多的事项。
三、运行模式
（一）接件审核相对分离。分设前台接件受理区和后台审批区，区政务服务保障中心统一安排综合窗口人员负责咨询、帮办、收件、受理、出件，以及纸质材料及时流转。部门具体承办人员负责后台审批，做好审批流程的简化优化。
（二）受理办理无缝对接。综合窗口接件后按责分办，立即流转给相关进驻“中心”部门，审批人员按照部门职责权限，开展审查审核工作，并在法定时限内反馈办理结果。为保障前后台密切沟通，后台审批及时支持前台受理，建立中台业务支撑组，由各进驻“中心”部门派员轮流值班，保证可随时解答前台受理业务问题，值班员无法当场解决的，应及时协调本部门相关审批人员给予答复，确保前后台审批流转顺畅，提供高效审批服务。
（三）前台后台各司其职。区政务服务办政务协调科负责综合窗口人员配置和窗口动态调整。区政务服务保障中心负责综合窗口规范服务管理、办公物资保障和对各进驻“中心”部门及第三方机构进行监督管理。各进驻“中心”部门对受理审批全流程负责，制定接件、受理、审核标准，对窗口人员进行业务培训和工作指导等。第三方机构负责综合窗口人员选派和日常考勤管理。综合窗口人员应熟练掌握相关政务服务事项办理标准，做好政务服务事项的接件受理、数据录入、内部流转、文书整理等工作，做到政策“一口清、一口准”。
（四）线上线下高度融合。在提高综合受理现场服务能力基础上，加快与网上服务平台融合，优化网上办事服务流程，提高网上办事比例，全面推广“网上申请、快递送达、不见面审批”办理模式。综合运用多种信息技术，推动网上服务与实体服务中心窗口、自助服务终端互通联动，逐步形成“线上为主，线下为辅”的服务模式，实现政务服务的自助高效办理。
四、任务分工及完成时限
（一）梳理综窗事项。按照《2023年河北区行政许可事项目录》，梳理进驻“中心”事项，对照进驻事项目录，详细摸排事项涉密涉爆、特殊环节、承诺办理、办理时限、是否网办、要件个数等情况，确定适宜进驻“中心”综窗事项，组织各进驻“中心”部门对综合窗口事项授权委托，形成进驻“中心”综窗事项清单。（责任单位：政务协调科，完成时限：2023年8月底）
（二）配置综窗权限。各部门进驻“中心”的政务服务事项必须在“中心”实质运行，严禁“明进暗不进”，对进驻综合窗口的事项，应委托区政务服务办安排综合窗口人员开展现场接件、告知、送达工作，最大限度实现在“中心”受理、审批、办结“一站式”服务。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，实施窗口授权，由窗口工作人员接收申请材料并出具受理凭证。（责任单位：政务协调科、各进驻“中心”部门，完成时限：2023年9月上旬）
（三）规范办理标准。各进驻“中心”部门按照综合窗口改革要求梳理事项办理流程，将收件受理标准和审查要点等内容用通俗易懂的语言细化表述，提供申报材料清单和示范文本，消除事项收件受理材料中的兜底条款，确保同一事项无差别受理、同标准办理。动态调整政务服务事项目录，及时更新事项库数据信息，确保政策调整与审批标准及时衔接。对综合窗口人员组织开展政策法规和业务办理培训，指导窗口业务办理情况，发现问题及时纠正。（责任单位：各进驻“中心”部门，完成时限：2023年9月底取得初步成效并长期坚持）
（四）提升人员能力。区政务服务保障中心会同第三方机构组建综合窗口人员队伍，负责咨询引导、辅助帮办、综合办理、材料流转、投诉接待、巡查管理等工作，推进综合窗口服务建设，通过礼仪规范、语言沟通、业务学习、系统操作等方面培训提高综窗服务人员能力水平，逐步实现独立上岗接待、业务熟练办理。（责任单位：区政务服务办、第三方机构，完成时限：2022年9月底）
五、组织保障
（一）加强组织领导。“一窗”综合受理作为深化“放管服”改革、加快政府职能转变的重要任务，对进一步提升政务服务效率，方便企业群众办事创业具有重要意义。各部门、各单位要高度重视，切实加强组织领导，及时研究解决遇到的突出问题，确保综合窗口改革工作顺利推进。
（二）健全工作机制。成立综合窗口改革工作领导小组，负责组织有关部门按照工作要求落实改革任务，统筹规划、综合协调、推动综合窗口改革落地等工作。由区政务服务办分管负责同志任组长，各进驻“中心”部门首席代表、区政务服务办相关科室负责人、第三方机构负责人任成员，办公室设在区政务服务办政务协调科，推动“一窗办理、集成服务”运行机制落地见效。
（三）强化宣传引导。充分利用新闻媒体加强对“一窗”分类综合受理有关便利化举措的宣传，及时发布窗口调整指引公告，注重对各进驻“中心”部门和综合窗口人员“为群众办实事”典型事例的收集和宣传报道，营造痛快办事的良好社会氛围。
（四）提升服务水平。以“微笑服务、高效办事、不说不行、只跑一次”为标准，严格落实首问负责制、一次性告知、限时办结、7×24小时预约服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供全程帮办领办服务。设置“办不成事”反映窗口，解决企业群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。充分发挥综合窗口优势，探索推进“一件事”办理模式，满足企业群众个性化办事需要。
（五）强化督办落实。建立健全督查和通报工作机制，加强督导调度，强化刚性落实，将政务服务“好差评”纳入综合窗口人员和各进驻“中心”部门工作人员的服务评价体系，以绩效考核激励奖励机制提升窗口服务形象，促进全区营商环境建设上水平。
